Il customer care sui social network è un aspetto fondamentale del social media marketing.
Manifesta la cura per i clienti, incide in modo significativo sulla percezione che essi hanno di un brand ed è anche in grado di distinguerti dalla concorrenza, se ben fatto.
In questo articolo, ti spieghiamo in cosa consiste il social media customer care e come farlo.
Il customer care sui social media: cos’è
Il customer care, che abbiamo sempre conosciuto come assistenza clienti, è un’attività che l’azienda svolge allo scopo di offrire ai clienti attuali e potenziali il supporto necessario per risolvere ogni genere di problema, dal primo contatto fino alla fase di post vendita.
Riguarda grandi e piccole realtà, a livello internazionale, nazionale o locale.
In fin dei conti, il customer care è sempre esistito, ma negli ultimi anni ha iniziato a rivestire un ruolo di certo più rilevante.
Le ragioni di ciò sono presto individuate:
- il servizio può fare la differenza, in un mercato saturo di prodotti;
- le esigenze dei consumatori sono cambiate e continuano a mutare;
- i consumatori sono più attenti non solo verso la qualità del prodotto, ma anche alla gestione della relazione con l’azienda;
- i consumatori sono abituati a entrare in contatto con le aziende attraverso diversi canali (sito web, e-commerce, social network, chat) e tramite questi ultimi scambiano e condividono esperienze, opinioni, necessità.
Ed ecco, dunque, che nel mondo digitalizzato il customer care si fa sui social media, proprio come, per tanto tempo, s’è fatto attraverso il caro buon telefono fisso.
In verità, la più classica assistenza telefonica non è sparita. Ad essa, però, si sono aggiunti:
- i social network;
- i chat bot;
- le applicazioni di messaggistica istantanea, come WhatsApp.
Il passaggio logico è molto semplice: se un utente interagisce con la pagina aziendale di un brand di cui ha acquistato un prodotto/servizio, è più probabile che utilizzi la pagina stessa per segnalare problemi e/o fare specifiche domande.
Il customer care sui social è ormai diventata un’attività imprescindibile quando si fa social media marketing. E questo vuol dire anche che possiamo individuare alcune best practice per farlo al meglio e rendere più felici i clienti.
Customer care sui social media: come gestirlo
Partiamo da un concetto semplice che però va assimilato per bene: essere presenti sui social network comporta un’attività molto più impegnativa di una semplice pubblicazione di contenuti.
C’è la strategia e la strategia parla di piani editoriali e calendari, di campagne pubblicitarie, statistiche e, infine, di assistenza clienti.
Il servizio clienti è un’attività che si svolge quasi di conseguenza, perché è l’utilizzo che le persone fanno dei social network che lo impone.
Ribadendo uno dei punti già segnalati poco fa, se le persone entrano in contatto con le aziende attraverso pagine e profili ufficiali, si aspettano di ricevere attenzione (cura, considerazione).
In altre parole, tutti desiderano sentirsi importanti. In effetti, il marketing di ultima generazione sposa questa “filosofia”: semplificare le cose mettendo le persone al centro di tutto.
Oseremmo quasi dire che le persone si ’aspettano più attenzioni che un bombardamento di post promozionali.
Detto questo, le linee guida per un buon customer care sui social sono poche, ma significative.
Creare un team specializzato
In linea di principio, il servizio clienti viene affidato a una squadra di personale specializzato nell’attività e che utilizza più canali: linea telefonica, chat bot, messaggistica istantanea, social network.
La situazione ideale è quella in cui il team del social media marketing ha la possibilità di inoltrare specifiche richieste al team del customer care.
Be’, magari questo avviene quando le aziende sono grandi ed esiste davvero la possibilità di creare un comparto che si occupi proprio dell’assistenza.
Per realtà più piccole, magari locali, è probabile che le condizioni non siano le ideali.
Ragion per cui, tocca a chi gestisce le pagine conoscere i problemi più comuni e le risposte da dare a ogni segnalazione.
Può venir utile un documento condiviso (parte di quello che è il documento di Policy interna) dove indicare le principali domande o dubbi e le relative risposte. Un Documento che verrà accresciuto, corretto e rivisto nel tempo
Individuare i problemi/richieste più comuni
Un po’ come si fa quando si devono compilare le FAQ su un sito web, l’operazione preliminare da portare a termine è la ricerca degli eventuali problemi in cui possono incappare i clienti e/o le richieste che, con maggiore probabilità, il pubblico inoltra all’azienda, commentando post, Storie, inviando direct message.
Insomma, il “trucco” è giocare d’anticipo e sfruttare alcune funzioni molto utili: le risposte automatiche di Facebook e Instagram, persino le Storie in Evidenza.
Volendo fare un esempio molto banale, se la tua attività è un esercizio di ristorazione, tra le domande più frequenti potrebbero esserci:
- Quali sono gli orari di apertura?
- Qual è il giorno di chiusura?
- Esiste un menù per vegetariani e vegani?
- Esistono alternative per celiaci e allergici al glutine?
- Devo prenotare e come?
e così via.
Come si suole dire, chi ben comincia è a metà dell’opera: avere già pronte le risposte giuste semplifica il lavoro e trasmette senso di affidabilità.
Ricorda, infatti, che essere rapidissimi nelle risposte è essenziale: oggi i consumatori si aspettano interventi tempestivi, su tutti i fronti.
Monitora le conversazioni online
Con il supporto degli strumenti adeguati, come tool per il social listening, puoi sapere chi sta parlando di te e, soprattutto, come.
Questo non serve solo per rendersi conto della popolarità dell’azienda e del cosiddetto sentiment che l’audience nutre verso di essa.
Si tratta, anche, di un modo pratico per individuare problemi che non ti vengono segnalati in via diretta.
Facciamo un altro esempio. Ipotizziamo che tu venda cosmetici e che riesca a intercettare una conversazione in cui si parla di un tuo prodotto. Immaginiamo che una cliente manifesti le sue difficoltà nell’utilizzo di questo prodotto.
Cosa puoi fare? Hai diverse possibilità:
- intervenire nella discussione, dando delle indicazioni utili alla cliente;
- prendere spunto per arricchire la scheda prodotto sul sito web;
- aggiungere un punto alle FAQ.
Ecco, anche questo è fare servizio clienti.
Linee guida per la risoluzione rapida dei problemi
Quest’ ultimo punto richiede un’attenzione particolare.
Ricorda che se un cliente si lamenta non in privato, ma in pubblico, entrare in una piccola crisi social (o grande, dipende dai casi, ma non te lo auguriamo!) è un attimo.
Sembra scontato, ma in fondo non lo è: il/la social media manager che interagisce con il pubblico attraverso i profili e le pagine aziendale deve avere a disposizione tutto quel che è necessario per:
- rispondere alle domande;
- proporre una soluzione rapida ai problemi;
- tenere sotto controllo eventuali crisi social.
Cosa bisogna fare?
Definire delle linee guida che aiutano gli amministratori a gestire bene il contatto con l’audience:
- raccogliere tutte le informazioni utili sul prodotto/servizio, per rispondere tempestivamente alle domande (ma a questo ci eravamo già arrivati, vero?);
- definire lo stile comunicativo con cui interagire (anche questo è già messo nero su bianco nella strategia, ma repetita iuvant);
- stabilire come comportarsi nel caso in cui scoppi una crisi social e il pubblico reagisce con “aggressività” – ad esempio, è bene preparare risposte argomentate sulle mancanze dell’azienda, strategie per garantire un benefit per il disservizio e così via.
Insomma, si tratta di sapere fin da subito come muoversi, in ogni evenienza. In genere, tutto questo fa parte del training di chi si occupa di assistenza clienti. Fa bene ribadirlo, comunque, poiché rispondere al telefono non è come intervenire in una discussione online.
Nel contesto social, gran parte delle conversazioni avvengono sotto gli occhi di tutti e gli effetti di una cattiva assistenza al cliente sono imponderabili. Come si è soliti dire, prevenire è meglio che curare!
A maggior ragione, è bene che la gestione delle pagine social sia in mano a chi può garantire la rapidità di intervento e sa come interagire con il pubblico con gentilezza, anche nei momenti di tensione.
In altre parole, ci vuole un professionista del Social Media Marketing che sappia come muoversi e lo faccia a ragion veduta!
Grazie mille di avermi seguito fino alla fine di questo articolo sull’importanza del Customer Care sui Social Media
Ora tocca a te.
Se hai bisogno di ulteriori informazioni, di un preventivo o di una consulenza puoi compilare il modulo sottostante o puoi venirmi a trovare sulla mia Pagina Facebook Ufficiale.
Ti aspetto.
Alla prossima – Luciano Cioffi
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