È così importante la relazione tra professionisti del social media marketing e clienti?
Sì. Le relazioni sono importanti sempre, per tutti e in ogni contesto.
Se sono importanti in ogni “ambiente”, vuol dire che lo sono sia quando si lavora offline sia quando si lavora online.
Così, anche il lavoro del social media marketer si fonda sul senso di affidabilità che trasmette e il contatto diretto che coltiva con il proprio cliente.
In parole povere, è tutta una questione di fiducia.
Vediamo perché è importante una relazione di fiducia tra professionisti e clienti e come costruirla.
La relazione tra professionisti e clienti nel social media marketing
Come già detto, le relazioni tra professionisti del social media marketing e clienti sono importanti così come lo sono le relazioni in qualsiasi ambito lavorativo.
Anche l’ortolano ha il proprio fornitore di fiducia, no? Ecco, ritornano le parole “magiche”: fiducia, affidabilità.
Affideresti mai la gestione economica della tua attività a una persona che tende a essere assente, non si interfaccia con te spiegando le cose in modo chiaro, con cui non hai mai avuto un contatto diretto? Non è necessario nemmeno che debba pensarci su più di tanto: la risposta è no.
Non lo faresti, perché hai delle esigenze:
- hai bisogno di qualcuno che amministri i tuoi affari con competenza;
- senti la necessità di confidare su tale competenza e nella trasparenza del/della professionista a cui ti affidi;
- hai bisogno di conoscere direttamente le persone con cui hai a che fare.
Se su tutto questo non ci piove, allora possiamo tranquillamente applicare questi “principi” a chi si occupa di social media marketing. Per cui, immaginiamo che tu abbia bisogno di affidare la tua comunicazione online a una persona esperta in materia.
Quali sono le tue esigenze? A grandi linee:
- hai bisogno che qualcuno prepari una strategia di marketing e comunicazione adeguata al tuo business e ai tuoi obiettivi;
- hai la necessità di comprendere che tutto questo sia fatto a ragion veduta;
- hai bisogno di qualcuno che sappia anche dare risposte alle tue domande e dissipare le tue perplessità.
In altre parole, hai due forme di bisogni: quelli riferibili, strettamente, alla tua attività e quelli che riguardano il fisiologico senso di rassicurazione.
È perfettamente normale voler essere rassicurati: il social media marketing è un investimento, che funziona se pone degli obiettivi e li raggiunge.Tra l’altro, presuppone che il/la professionista prenda in gestione la tua reputazione online: se qualcosa non funziona, ne va della tua di reputazione.
Ed ecco perché è del tutto normale affidare le attività di social media marketing alle persone verso cui si nutre fiducia.
Bene, ma il/la professionista come rassicura il cliente, come si mostra affidabile?
Di seguito, riportiamo qualche linea guida per realizzare una relazione professionista/cliente ideale.
Instaurare una relazione di fiducia con i clienti: linee guida
Proponiamo le linee guida che seguono con l’intenzione di definire una sorta di modus operandi che possa aiutare i social media marketer a guadagnare la fiducia dei clienti, da una parte, e che riesca a sostenere chiunque nella scelta delle persone a cui affidare la propria comunicazione online, dall’altra. Le indicazioni sono poche, ma hanno tutte molta rilevanza.
Trasparenza
Bisogna muoversi con onestà, sia per quel che riguarda le tariffe di ogni servizio proposto sia per quel che riguarda l’efficacia della strategia. Nel primo caso, non si svalutano né il lavoro né le risorse investite. E nessuno può fare il “furbetto”. Nel secondo caso, promettere la Luna non è saggio: meglio essere realisti e concreti, così da non aspettarsi miracoli irragionevoli.
Chiarezza
L’attività di social media marketing si attua a partire dalla strategia (sì, è un mantra). Essa non è una verità dogmatica: unica, inviolabile, immodificabile, rivelata. Ragion per cui, la strategia va motivata e spiegata dal/dalla professionista e va compresa, nonché accettata dai clienti. In questo modo, non viene eseguito nulla che non sia stato concordato da entrambe le parti.
Reciproca disponibilità
La fiducia si costruisce, non arriva di punto in bianco. Si alimenta nel tempo e ciò presuppone che sia marketer sia clienti siano collaborativi. È normale che sia gli uni sia gli altri abbiano domande che chiedono risposta e dubbi da fugare: si dice “chiedere è lecito, rispondere è cortesia”. Il/la professionista fa domande per conoscere il business del cliente: sarebbe anormale non farne. I clienti possono avere dubbi, soprattutto se non conoscono bene gli strumenti digitali: sarebbe scorretto, addirittura sospetto, inalberarsi ed eludere le domande.
Per le stesse ragioni, vale la pena chiedere un feedback sulle attività, periodicamente: ciò è utile per ottimizzare la strategia, ma dà le percezioni di essere presenti e attenti alle esigenze dei clienti.
Casi studio e reputazione online
A proprio vantaggio, i social media marketer presentano ai potenziali clienti casi studi di successo, per dimostrare la propria esperienza e competenza in ciò che fanno. E, in linea di massima, curano almeno una propria piattaforma digitale e uno o più profili social. Se è vero che le persone ricercano servizi online, il marketer deve anche aspettarsi che queste le visitino per farsi un’idea di chi sono e di come lavorano. Insomma, avere una buona reputazione online fa parte del gioco.
Contatto
Nell’era digitale, delle piattaforme di videoconferenza e dello smart working, parlare di incontri visu a visu suona quasi come una bestemmia. Eppure non bisogna mai sottovalutare l’impatto che possono avere gli incontri tête-à-tête: talvolta sono determinanti per comprendere se, effettivamente, c’è sintonia o meno tra le parti. Metterci la faccia aiuta!
È chiaro che seguire queste linee guida non dà la garanzia di avere vita semplice, in assoluto: si può comunque incappare in pessimi clienti oppure in professionisti di scarsa competenza. Tuttavia, esse contribuiscono a gettare le basi per una relazione di fiducia che conduce verso una collaborazione fruttuosa tra le parti.
Tutto ruota attorno al senso di affidabilità, che si percepisce, in prima battuta, da una prima analisi della reputazione online e si fa man mano più intenso, fino al punto tale da spingere i clienti a restare fedeli ai professionisti che hanno scelto per il proprio business.
Grazie mille di avermi seguito fino alla fine di questo articolo sulla relazione tra professionisti del social media marketing e clienti.
Ora tocca a te.
Se hai bisogno di ulteriori informazioni, di un preventivo o di una consulenza puoi compilare il modulo sottostante o puoi venirmi a trovare sulla mia Pagina Facebook Ufficiale.
Ti aspetto.
Alla prossima – Luciano Cioffi
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